ALO 123'te ses analizi dönemi
Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı, vatandaşlardan gelen talep, öneri ve şikâyetlerin daha etkin değerlendirilmesi amacıyla ALO 123 Talep Yönetim Sistemi'nde yeni nesil ses analizi teknolojisini hayata geçirmeye hazırlanıyor.
Yeni sistem sayesinde çağrı merkezi görüşmeleri yalnızca konuşulan ifadeler üzerinden değil, sesli iletişimin tüm bileşenleri dikkate alınarak analiz edilecek.
Ses tonu ve konuşma hızı da değerlendirilecek
"Ses Analizi ile Akıllı Yanıt ve Performans Ölçümü" projesi kapsamında vatandaşların görüşmeleri; ses tonu, konuşma hızı, vurgu, duygu durumu ve diğer ses özellikleri açısından incelenecek.
Böylece vatandaşların memnuniyet, beklenti ve şikâyetleri yalnızca kullanılan kelimelerle değil, konuşmanın duygusal yapısıyla birlikte değerlendirilecek.
Memnuniyetsizlik erken tespit edilecek
Yeni teknolojinin en önemli hedeflerinden biri, duygu analizi sayesinde vatandaş memnuniyetsizliğini erken aşamada tespit etmek olacak.
Sistemin oluşturacağı analizler doğrultusunda ilgili birimlerin daha hızlı çözüm üretmesi ve hizmet süreçlerinin iyileştirilmesi amaçlanıyor.
Temsilci performansı da objektif olarak ölçülecek
Ses analitiği modülleri yalnızca vatandaş geri bildirimlerini değerlendirmekle sınırlı kalmayacak.
Yeni sistem sayesinde çağrı merkezi personelinin performansı da objektif kriterlerle analiz edilecek. Kalite denetim süreçlerinin desteklenmesi, hizmet standartlarının yükseltilmesi ve vatandaş memnuniyetinin artırılması hedefleniyor.
Hizmet kalitesinin artırılması amaçlanıyor
Bakanlık tarafından geliştirilen sistemle kamu hizmetlerinde dijital dönüşümün güçlendirilmesi, çağrı merkezi süreçlerinin daha verimli hale getirilmesi ve vatandaş odaklı hizmet anlayışının geliştirilmesi hedefleniyor. Ses analizi teknolojisinin, yapay zekâ destekli kamu hizmetleri uygulamalarının önemli örneklerinden biri olması bekleniyor.
